Philippe L.
Directeur Des Programmes Support Et Fonctions Transverses
Secteur d'activité Support et services client

Profil de Philippe

Expériences

Une évolution permanente de mes compétences pour viser l'excellence
Les activités de Support et Services aux clients font appel à des compétences très généralistes. On peut ensuite se spécialiser dans un domaine ou développer ses compétences personnelles pour accéder à des postes de management.
Depuis le début de ma carrière professionnelle, j’ai ressenti ce besoin de diversifier mes compétences par rapport à ma formation de base. Je me suis donc spécialisé en logistique, en commerce, aux aspects juridiques et contractuels et en finance d’Entreprise afin de pouvoir prétendre à des postes à haute responsabilité. J’ai eu la chance de pouvoir accompagner cette transformation par des formations complémentaires en temps partagé travail – école. Ces expériences de formations complémentaires ont également été très enrichissantes par les échanges avec d’autres participants, qui venaient eux-mêmes de tous types d’industrie et secteurs d’activité.
Par ailleurs, la diversité des connaissances sur les différentes technologies utilisées en aéronautique a été un vecteur de développement personnel important. Mon parcours m’a permis d’aborder de nombreuses technologies : les commandes de vol qui permettent de diriger un avion, les systèmes de gestion du carburant et de distribution de l’oxygène dans la cabine, les calculateurs et systèmes électriques de l’avion, les trains d’atterrissage et les moteurs. J’ai également accompagné cette acquisition de compétences techniques par des formations spécifiques (en électronique, en électromécanique et en systèmes d’entrainement et d’asservissement hydraulique).
Dans un premier temps, j'ai eu la chance d'occuper des postes à dominante technique, puis une évolution vers les activités commerciales et enfin vers le management, depuis la gestion d’une petite équipe jusqu’au pilotage d’organisations complexes en France et à l’international (Asie, Etats-Unis et Europe).

Poste actuel

Je gère les activités de Support et Services aux Clients
Mon rôle est de gérer l’ensemble des activités de Support et Services aux Clients. Il s’agit des compagnies aériennes, des avionneurs, des stations de maintenance / de réparation des matériels et des distributeurs de pièces de rechanges, sur les produits civils et militaires.
Mon organisation intervient sur l’ensemble du cycle de vie du produit et de son système de soutien, depuis le début de la conception jusqu’à son retrait du service. Il s’agit donc de concevoir le système de soutien d’un matériel qui sera utilisé sur de très longues périodes, de 20 à 30 ans pour des avions civils, et cela peut être beaucoup plus pour des avions militaires.
Les activités intègrent le support produit (le support technique suite à des incidents rencontrés en service, la documentation de maintenance qui est utilisée pour diagnostiquer et réparer le matériel, le suivi des déposes sur avion afin de consolider les données de fiabilité des produits et lancer des actions d’amélioration de la conception), l’administration des ventes (la gestion des réparations et des commandes de pièces détachées), la réparation physique des produits, la logistique de distribution des rechanges et les contrats de services qui peuvent couvrir tout ou partie de ces activités sur des bases commerciales très variées : facturation au temps passé et pièces détachées remplacées, application de forfaits réparation ou paiement global à l’Heure de Vol selon les opérations effectuées par le client.

Motivations

Faire évoluer les équipes pour assurer la satisfaction des Clients
Ce métier permet de côtoyer l’ensemble des fonctions de l’Entreprise, et donc d’appréhender rapidement le fonctionnement complet des organisations. De plus, on gagne vite en maturité car ce métier est exigeant sur le plan de la réactivité et demande beaucoup de rigueur pour consolider les éléments qui permettent de prendre la bonne décision. Chaque collaborateur est le représentant du client. Notre responsabilité commune est de nous assurer qu’un soutien efficace lui est apporté, et ce dans le meilleur délai et à un coût maitrisé. Notre vocation est de satisfaire les clients, et de mettre tout en œuvre pour assurer cette mission.
Ce métier est par définition un travail d’équipe et la réussite n’est possible que par une étroite coordination entre les différentes fonctions de l’Entreprise : les métiers du Support Clients et autres fonctions internes de l'Entreprise, comme par exemple le bureau d'études pour les analyses techniques à mener sur les produits, la réparation pour les matériels retournés par les clients, la Supply Chain pour la logistique de distribution des pièces détachées, la qualité pour les enquêtes et expertises à mener sur les produits, et tout cela en coordination avec le Chef de Programme qui reste le point focal du contrat qui a été signé avec le client avionneur.
Cette multitude de contacts est un enrichissement permanent, d’autant plus que bien souvent il faut gérer les interfaces avec des personnes de culture différente. In fine, cela reste une grande satisfaction lorsqu’un client exprime sa satisfaction pour le soutien qui lui a été apporté et malgré les difficultés rencontrées, cela arrive plus souvent qu’on ne pourrait le penser.

Conseils

Soyez le metteur en scène de votre carrière professionnelle!
Les opportunités sont nombreuses. Il faut savoir les saisir. Un collaborateur de valeur sera reconnu et s'il souhaite évoluer, il sera aidé dans sa démarche. On peut évoluer vers de nombreux métiers à priori différents (technique, logistique, administration des ventes, réparation, vente et marketing, projet et programme support). Il faut être curieux et avoir l’envie d’échanger avec des clients qui peuvent parfois être très exigeants. Une bonne communication est primordiale, tant en interne qu’en externe. Il faut être disponible, certaines fonctions nécessitent de nombreux déplacements pour visiter les clients ou participer à des colloques à travers le monde. Les candidats à l’international peuvent trouver leur bonheur notamment au travers des métiers de Customer Support Manager ou de Field Service Representative qui peuvent être localisés chez les compagnies aériennes. Il existe également des postes de représentation chez les partenaires avec qui nous travaillons sur des programmes majeurs. Safran permet de construire des parcours riches et variés, compte-tenu de la diversité des métiers et des activités. Les motoristes ont la responsabilité globale du soutien avec leurs clients, seul ou avec des partenaires. Les équipementiers interviennent sous la responsabilité des avionneurs. Il y a donc une grande diversité de clients et de situations auxquelles on peut être confronté.
Le métier du Support et Services aux Clients a beaucoup évolué mais ce n’est pas terminé. La pression que les compagnies aériennes ont mises sur les avionneurs pour obtenir des remises importantes quant à l’achat d’avions neufs se répercute sur les fonctions de soutien opérationnel. Le Business Model des clients évolue également avec le développement des compagnies Low Cost. Les clients cherchent à diminuer les coûts d’exploitation de leurs avions, elles attendent donc des services optimisés, accessibles en temps réel et au prix le plus bas. Il y a donc le besoin d’être innovant et d’utiliser toutes les nouvelles technologies disponibles pour y répondre. Les personnes les plus innovantes et talentueuses sur le développement des nouveaux services et l’application des nouvelles technologies peuvent énormément apporter dans nos métiers au cours des prochaines années.

Réussites

Avoir développé des partenariats clés & stratégiques à l’international
Tout au long de ma carrière, j’ai eu la chance de pouvoir participer à des évolutions significatives de ce métier. J’ai ainsi pu aller en Asie, à Singapour pour participer à la mise en place d’une station de maintenance et réparation des équipements sous ma responsabilité, de travailler à la mise en place d’un réseau mondial de support aux clients par l’étude puis la mise en place de Joint-Ventures avec des partenaires basés en Asie, à Hong Kong et aux Etats-Unis, à Milwaukee. J’ai accompagné ces actions par des détachements et expatriations sur les trois continents. Ces possibilités m’ont énormément apporté sur le plan professionnel et personnel, notamment sur mes capacités à échanger avec d'autres cultures. J’ai aussi eu la chance de pouvoir travailler à la mise en place de structures robustes dans les Entreprises pour assurer ces services, comme par exemple une nouvelle organisation logistique de distribution des rechanges (nouvel outil WMS, réimplantation des magasins, redéfinition de la sous traitance de soutien) pour améliorer la performance de livraison des rechanges et réduire les valeurs d'exploitation des stocks. Le métier du Support et Services aux Clients a beaucoup évolué ces dernières décennies. Il a donc été nécessaire de s’adapter et j’ai eu la chance de travailler sur de nombreux projets d'amélioration de processus et outils associés, ainsi que sur des réorganisations, bénéfiques pour l’Entreprise mais aussi pour les collaborateurs avec une évolution de leurs compétences et de la reconnaissance vis-à-vis de leur métier.

Safran

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de la propulsion et des équipements aéronautiques, de l'espace et de la défense. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie plus de 92 000 personnes et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés. Le Groupe mène une stratégie continue de différenciation par l'innovation et s'engage de façon permanente dans des programmes de recherche et développement.
Safran est une société cotée sur Euronext Paris et fait partie des indices CAC 40 et Euro Stoxx 50.
Safran est classé dans le Top 100 Global Innovators de Thomson Reuters ainsi que dans le palmarès « Happy at work » des sociétés où il fait bon vivre. Le Groupe est en 4ème position du classement Universum des entreprises préférées des jeunes ingénieurs en France.

Visiter le site