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“ Peut-on comparer le métier de "support" au client avec les métiers des différentes fonctions "support" ou transverses? ”

Véronique M. a posé une question sur le thème Vie au sein de l’organisation
à Tout Ambassadeur en "Support et services client"

15/10/2018
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Les fonctions dites "support" de l'entreprise doivent-elles avoir les mêmes objectifs/compétences que les équipes support aux clients? Qu'est-il prévu pour accroître en interne la notion de "service client"? Comment ses compétences sont-elles valorisées en interne?
15/10/2018
Support Program Director _ Safran Helicopter Engines, Safran Helicopter Engines

Bonjour,

Les deux types de fonctions ont un objectif commun qui est de servir un client, qu'il soit interne ou externe et d'assurer sa satisfaction. Je dirais même que cet objectif devrait être celui de tout salarié Safran.

Mais je pense que la comparaison s'arrête là pour deux raisons principales: le support de nos produits implique un lien direct avec l'économie de la société et une prise directe sur l'extérieur.
- l'activité "support et services" est le poumon économique de la plupart des sociétés du groupe. Au delà de la satisfaction client, l'enjeu est de garantir notre équilibre économique et la capacité à financer notre développement. Cela complique souvent la donne car il est nécessaire de recherche en permanence le juste équilibre entre satisfaction client et marges opérationnelles.
- le fait d'être en prise directe avec la sphère externe donne une dimension particulière au "support et services" de nos clients, notamment dans la maîtrise des aléas, du rythme, l'exposition juridique, ...

Au final, pour avoir travaillé dans ces deux secteurs au sein du groupe, je pense que "Fonction Support" et "Support et Service" sont activités très différentes.

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Safran

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de la propulsion et des équipements aéronautiques, de l'espace et de la défense.
Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie plus de 58 000 personnes pour un chiffre d'affaires de 16,5 milliards d'euros en 2017.
En février 2018, Safran a pris le contrôle de Zodiac Aerospace, élargissant ainsi son périmètre d'activités dans le domaine des équipements et systèmes aéronautiques. Zodiac Aerospace emploie environ 32 500 collaborateurs et a réalisé un chiffre d'affaires annuel de 5,1 milliards d'euros au 31 août 2017.
Composé de nombreuses sociétés, Safran occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés. Pour répondre à l'évolution des marchés, le Groupe s'engage dans des programmes de recherche et développement qui ont représenté en 2017 des dépenses de 1,4 milliard d'euros. Safran est une société cotée sur Euronext Paris et fait partie des indices CAC 40 et Euro Stoxx 50.


Pour répondre à l'évolution des marchés, le Groupe s'engage dans des programmes de recherche et développement qui ont représenté en 2017 des dépenses de 1,4 milliard d'euros.

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